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LA DÉMARCHE RESPONSABLE DE LA POSTE

Les valeurs responsables du groupe La Poste

Premier réseau de distribution en France avec 17 000 points de contact, grand donneur d'ordre avec plus de 24 000 fournisseurs, et partenaire de confiance des français, Le Groupe La Poste dispose de leviers importants pour favoriser une consommation plus responsable: utilisation de papier responsable, développement d'offres responsables, promotion des achats responsables...

Nous agissons pour une utilisation responsable du papier

En 2010, Le Groupe La Poste a consommé près de 37 000 tonnes de papier.

Toutes les entités sont mobilisées pour privilégier le recours à un papier plus responsable. Le résultat: plus de 72% du papier consommé était responsable,c'est-à-dire recyclé, éco-labellisé ou issu de forêts gérées durablement.
Le Groupe La Poste agit pour promouvoir cette démarche auprès des parties prenantes. Créée en janvier 2010, l'association Culture Papier, qui associe La Poste et Mediapost aux côtés de grandes entreprises représentant l'ensemble des métiers liés au papier et à la communication, vise à lever les idées reçues sur le papier, à sensibiliser sur le rôle économique, social et culturel du papier, et à en promouvoir le développement durable.
Testée dans l'Essonne, la nouvelle offre du Courrier de collecte de papiers usagés à recycler rencontre un intérêt auprès de PME et de collectivités locales. Cette offre sera progressivement déployée dès 2011 via une entreprise d'insertion.

 

Nous agissons pour favoriser la consommation responsable

Une démarche de marketing responsable en déploiement

Le référentiel « marketing responsable » permet d'évaluer la valeur ajoutée environnementale, sociale et sociétale d'une offre. L'année 2010 a été marquée par son déploiement dans les entités du Courrier et de Geopost, la filiale Express du Groupe: en 2010, plus de 90% des offres du Courrier ont été passées au crible du référentiel et quatre des filiales européennes de Geopost ont lancé l'évaluation de leurs offres.
La Banque Postale, elle, s'appuie sur la check-list « ESG » pour intégrer les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance de la conception de ses produits à leur distribution, et à l'accompagnement des clients. A fin 2010, tous les responsables produits ont été formés à son utilisation et les trois quarts des produits et services lancés depuis juin 2009 ont été évalués.

Des achats responsables valorisés

Depuis 2008, 7 632 fournisseurs ont signé la charte d'achats responsables du Groupe.
Après deux ans de co-construction avec toutes les filières achats du Groupe, le déploiement du référentiel « Achats responsables » marque une nouvelle étape. Il devrait permettre à terme de suivre la part des achats responsables réalisés par La Poste.
Membre fondateur du Pacte PME en 2008, Le Groupe La Poste a stimulé ses achats au secteur adapté ou protégé en participant activement à la construction de la plateforme Internet Pas@Pas lancée en 2010. Au travers de cette plateforme, La Poste a lancé en 2010 de nombreuses consultations aux niveaux national et local.

 

Nous nous engageons sur la qualité de la relation client

La qualité de la relation client est placée au cœur du plan stratégique Ambition 2015: renforcement de la relation de confiance, simplification de la relation client et engagement des postiers au quotidien avec la mise en œuvre de l'esprit de service.
Le groupe La Poste met en œuvre une démarche d'engagements clients élaborés dans une démarche de co-construction avec les clients, les associations de consommateurs et les postiers. 
Le Service Consommateurs multicanal du Groupe, accessible par téléphone (au 36 31, numéro non surtaxé), sur Internet et par courrier (Service Consommateurs, 99999 La Poste), a obtenu le trophée « Elu Service Client de l'Année 2010 ». 
La démarche « esprit de service » se traduit par la mise en oeuvre de trois attitudes clés: accueil, écoute et efficacité. 
Les progrès réalisés sont nettement perçus par les clients: la satisfaction à l'égard de la durée d'attente moyenne est passée de 55% en 2008 à 73% en moyenne annuelle en 2010.
Enfin, La Poste poursuit son programme d'accessibilité des bureaux de poste pour tenir l'échéance réglementaire du 1er janvier 2015. Ainsi, le travail conjoint de L'Enseigne et de Poste Immo a permis de rendre accessibles aux personnes à mobilité réduite 164 bureaux supplémentaires en 2010, et 1 400 bureaux ont bénéficié d'équipements spécifiques (boucles magnétiques pour les malentendants, bandes de guidage et de vigilance au sol et bornes audio pour les malvoyants...).

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