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  • 2013

Penser l’accueil comme principal vecteur d’image

Longtemps considéré comme une fonction auxiliaire, l’accueil est aujourd’hui repensé pour acquérir un rôle clé dans l’image que souhaite communiquer une entreprise ou une collectivité. Les nouveaux espaces d’accueil apportent des réponses convergentes à des attentes, parfois contradictoires : un service à la fois plus fluide et un relationnel plus personnalisé et convivial. Dans le sillage des grandes entreprises, des enseignes commerciales et de certains services publics pionniers, les collectivités territoriales se mettent en ordre de marche.

Penser l’accueil comme principal vecteur d’image

L’idée voulant que la première impression perçue soit souvent la bonne n’a jamais été aussi vraie que dans le cadre de l’accueil du public, qu’il concerne celui d’une collectivité, d’une administration ou d’une entreprise. Dès son premier contact à l’accueil, le visiteur se forge une impression qui, si elle est négative, peine ensuite à se dissiper. L’accueil est ainsi considéré, à juste titre, comme le premier vecteur d’image. Autour de cette fonction hautement stratégique, les enjeux sont devenus multiples : informer, orienter, donner un premier niveau de réponse aux questions les plus diverses. Mais aussi donner le ton de la relation.

A Chelles, la ville a crée un guichet unique d'accueil

Un certain nombre d’initiatives voit aujourd’hui le jour, et certaines collectivités locales ont initié une démarche de modernisation de l’accueil. La municipalité de Chelles, qui regroupe 51 000 habitants et délivre près de 50 prestations différentes — de l’état civil aux inscriptions périscolaires —, a mis en place un système de guichet unique permettant de mieux orienter le citoyen dès l’accueil. Accès, circulation, code couleurs, signalétique, mobilier et organisation des services ont été repensés pour optimiser le confort et réduire le temps d’attente. Ce type de démarche bénéficie aujourd’hui d’une reconnaissance officielle de l’AFNOR avec la mise en place du label « Marianne », premier niveau de validation d’une démarche de qualité de service, et Qualiville, label adapté aux spécificités des mairies.

Acte de communication, l'accueil rime également avec accessibilité

Garantie d’un même niveau de service pour tous, l’accueil concerne également la notion d’accessibilité des espaces publics aux personnes à mobilité réduite. Une démarche dans laquelle les collectivités locales sont aujourd’hui engagées mais qui reste compliquée à financer, notamment dans les plus petites communes. Dans tous les cas, force est de constater que chacun, selon ses moyens, s’attache à améliorer l’accueil des usagers. « L’accueil est en soi un acte de communication, mais la fonction reste traditionnellement sous-valorisée, voire négligée dans le secteur public, explique Didier Rigaud, consultant de l’agence Epiceum (ex-IDcommunes) et maître de conférences à l’université Bordeaux 3. Les services de l’État, le milieu hospitalier et certaines grandes entreprises – dont La Poste – ont beaucoup expérimenté et progressé dans ce domaine. »

L’accueil : une notion en mouvement

Consolidant tous les éléments du concept Espace Service clients, le bureau de poste situé à côté du futur siège de La Banque Postale, rue de Sèvres à Paris, a ouvert ses portes fin octobre 2010. Il a été conçu comme une vitrine d’innovations technologiques au service des clients : écran interactif en vitrine, mur d’écrans pour informer les visiteurs ou les clients selon leur profil (particulier, association, entreprise), table surface, bornes permettant au client d’effectuer des opérations sur son compte dans un espace transactionnel.

L'avis de Didier Rigaud, consultant en communication publique

« Une analyse des besoins mène souvent à distinguer l’information rapide, délivrée à un guichet minimaliste — exit les comptoirs imposants —, de la démarche plus complexe ou confidentielle, pour laquelle le visiteur est invité à s’asseoir derrière un claustra. »

Et à La Poste ?

Un objectif : satisfaire ses clients

Le nouveau concept d’aménagement des bureaux de poste, baptisé Espace Service clients (ESC), est d’ores et déjà déployé dans les 1 000 bureaux de poste les plus fréquentés en France et s’étendra à 350 bureaux supplémentaires d’ici à quelques mois. Il permet de passer d’un modèle de distribution traditionnel, basé sur le bureau de poste « subi », avec un service uniformisé, centré sur la ligne guichet et la file d’attente, à un modèle de distribution moderne, basé sur la liberté de choix, avec un service adapté à la diversité des clients et à leurs besoins. Toute la salle du public a ainsi été transformée en espace de vente: des îlots polyvalents sont implantés pour orienter les clients en fonction de leurs besoins et traiter le plus rapidement possible les opérations, type retrait/dépôt de colis, encaissement rapide des achats réalisé en libre service ou encore accueil des professionnels. Une démarche qui porte ses fruits puisque 3 minutes et 16 secondes suffisent en moyenne pour une opération courte. Résultat: 92 % de clients satisfaits, selon une enquête de 2010, et une certification AFNOR pour la qualité du service rendu, obtenue dans plus de 500 bureaux de poste, fin 2010. La Poste a également reçu de l’Institut français du design le « Janus du commerce », en mars, pour le concept d’ESC.

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